服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：助推企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

    陜鼓集團(tuán)提出“從傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型”，徐工集團(tuán)提出“從工程機(jī)械產(chǎn)品提供商向工程機(jī)械方案提供商轉(zhuǎn)型”，通過不斷開拓產(chǎn)品價(jià)值鏈，提供延伸增值服務(wù)，裝備制造企業(yè)服務(wù)化趨勢日益明顯。

    在陜鼓集團(tuán)遠(yuǎn)程監(jiān)測中心屏幕上，紅色、黃色、綠色線條相互交錯(cuò)，形成各種有規(guī)則的圖形，它們代表著機(jī)組的運(yùn)行狀態(tài)。其中，綠色代表正常狀態(tài)、黃色代表存在問題、紅色代表問題嚴(yán)重或者停機(jī)狀態(tài)。通過這些圖形，陜鼓技術(shù)人員可以瞬間掌握全局，并能夠?qū)ι倭糠钦C(jī)組進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測。這便是陜鼓開發(fā)的旋轉(zhuǎn)機(jī)械遠(yuǎn)程監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)。遠(yuǎn)程故障診斷系統(tǒng)是陜鼓集團(tuán)從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變，推動(dòng)高端制造服務(wù)化的有力工具。“以產(chǎn)品信息化為基礎(chǔ)，借助信息化手段，可以提供大量增值服務(wù)，使企業(yè)在市場競爭中得到更大優(yōu)勢，”牛東儒說，“通過遠(yuǎn)程監(jiān)測診斷系統(tǒng)，陜鼓延伸了服務(wù)手臂，提升了服務(wù)能力，拉動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也促進(jìn)了企業(yè)從‘制造’到‘服務(wù)’的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。”

    通過呼叫中心、售后服務(wù)和備品備件管理、遠(yuǎn)程服務(wù)、電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)等，徐工集團(tuán)在延長產(chǎn)品價(jià)值鏈的同時(shí)，也逐步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。特別是統(tǒng)一集團(tuán)400/800客服電話，構(gòu)建了涵蓋總部、分公司、經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多層次的營銷服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)了接受客戶咨詢和投訴、調(diào)度派工、質(zhì)檢監(jiān)控、技術(shù)支持等功能，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了品牌形象，增加了產(chǎn)品附加值。

    另據(jù)上海經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主任王堅(jiān)介紹，今后幾年，上海將利用信息化手段推進(jìn)裝備制造企業(yè)拓展海外工程承包業(yè)務(wù)，形成工程設(shè)計(jì)、安裝維修、再制造等增值服務(wù)，提升總集成、總承包服務(wù)能級(jí)，促進(jìn)企業(yè)從產(chǎn)品制造向系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。

    “部分企業(yè)將信息化作為提供服務(wù)的平臺(tái)和工具，把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴(kuò)大服務(wù)范圍，拓展服務(wù)群體，將企業(yè)的價(jià)值增長點(diǎn)逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，將有利于裝備工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和提高核心競爭力。”王建偉認(rèn)為，依托信息技術(shù)大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，是產(chǎn)業(yè)躍升的必然發(fā)展階段，工業(yè)能力也在其中進(jìn)一步放大、增強(qiáng)。“從這個(gè)角度講，信息化真正滲透到了整個(gè)工業(yè)體系中，發(fā)揮了巨大的倍增作用、變革作用、推動(dòng)作用和提升作用。”